تعد إدارة الطلبات المرتجعة وإرجاع المبالغ المدفوعة من العناصر الأساسية لتحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم. في هذه المقالة، سنستعرض كيفية إرجاع طلب بالكامل واسترداد قيمة الطلب أو جزء منها للعميل. كما سنشرح كيفية التعديل على الطلب المسترجع من حيث الأسعار أو الكميات، لضمان تجربة سلسة ومرنة في إدارة المرتجعات.
أولاً: تخصيص حالات الطلبات
يمكنك إدارة استرجاع الطلبات بشكل أكثر دقة وسهولة عبر تخصيص حالة الطلب إلى: (قيد الاسترجاع، مسترجع).
لمزيد من التفاصيل حول تخصيص حالات الطلب
ثانياً: حالات استرجاع الطلبات
تنقسم حالات استرجاع الطلبات إلى نوعين:
- الحالة الأولى: استرجاع الطلب بالكامل.
- الحالة الثانية: استرجاع جزء من الطلب أو تعديل بعض تفاصيله.
- استرجاع الطلب كاملاً:
1. من القائمة الرئيسية اختر (الطلبات)، ثم اضغط (إدارة الطلبات).
2. من صفحة الطلبات، اختر الطلب المراد استرجاعه أو ابحث برقم الطلب.
3. من صفحة الطلب المراد استرجاعه، قم بتغيير حالة الطلب إلى (قيد الاسترجاع) ثم اضغط (تنفيذ الإجراء).
4. عند اختيار حالة الطلب (قيد الاسترجاع)، وهي لمراجعة الطلب المسترجع ستتمكن من إصدار بوليصة الإرجاع.
ملاحظة: وضع حالة الطلب (قيد الاسترجاع) لا يتم فيها إرجاع قيمة الطلب إلى العميل.
5. من صفحة الطلب المطلوب استرجاعه، اضبط حالة الطلب على (مسترجع) وحدد خيارات الاسترجاع، ثم اضغط (تنفيذ الإجراء:)
- إضافة ملاحظات للعميل حول عملية الاسترجاع.
- إصدار بوليصة إرجاع (اختياري).
- إعادة المنتجات للمخزون (اختياري).
- خصم نقاط الشراء من المتجر من العميل
بعد تغيير حالة الطلب يمكنك ارجاع المبلغ للعميل من خلال الضغط على (إرجاع المبلغ للعميل).
وستظهر لك تفاصيل إعادة المبلغ، يمكنك تحديد طريقة الاسترجاع وإضافة المبلغ المسترجع ثم اضغط ننفيذ الإجراء.
💡تنويه : الرصيد المضاف إلى محفظة المتجر يُستخدم لإعادة الشراء داخل المتجر فقط، ولا يمكن تحويله إلى البطاقة البنكية للعميل بعد إضافته إلى المحفظة.
واجهتني مشكلة في الإرجاع، لم أستطع إكمال باقي الخطوات:
بعد تأكيد إرجاع المبلغ, يتم إعادة مبلغ الطلب من طرف سلة مباشرة إلى بوابة الدفع، ولكن قد يتأخر وصول المبلغ من بوابة الدفع إلى العميل لوقت أطول وذلك حسب سياسة بنك بطاقة العميل.
💡مثال: في حال كان الدفع من بطاقة مدى يتم ارجاع المبلغ مباشرة للعميل في نفس اليوم، أما في حال كان الدفع من بطاقة فيزا\ماستر كارد فقد يحتاج المبلغ إلى حوالي 14 يوم ليصل لحساب العميل وفي بعض الحالات قد يحصل تأخير أكثر من ذلك في عملية الإرجاع لوقت بسبب إشكالية من البنك.
🚨 تحذير: في حال كانت طريقة الدفع مدى، فلا يمكن تنفيذ عملية الإرجاع بعد مرور 30 يومًا من تاريخ العملية، وفقًا لاشتراطات المدفوعات السعودية. أما عمليات الدفع عبر فيزا فتخضع لسياسات بوابة الدفع ولا يطبق عليها هذا القيد.
- استرجاع جزء من الطلب أو التعديل عليه (كميات أو أسعار):
من أسفل صفحة الطلب، اضغط (تعديل الطلب).
نحن أمام حالتين، وهما:
أولاً: زيادة قيمة الطلب بناء على زيادة السعر أو الكمية
عند زيادة أسعار المنتجات في الطلب أو زيادة الكمية المطلوبة لأحد المنتجات أو أكثر، ينتج عن ذلك زيادة في قيمة الطلب، وبالتالي فهناك مبلغ إضافي يجب على العميل دفعه
على سبيل المثال:
عند زيادة الكمية المطلوبة من (مجموعة زيوت ليلية) من قطعة إلى قطعتين.
فتزيد قيمة الطلب، وبالتالي يكون هناك مبلغ متبقي يجب أن يدفعه العميل.
ولإعلام العميل بذلك، يمكن أن:
تنسخ الرابط وترسله للعميل بضغط (نسخ الرابط)، وهذا الرابط سينقل العميل إلى صفحة إكمال الدفع ويدفع بنفس الطريقة الأولى التي دفع بها أو اختيار طريقة دفع أخرى (أي أن العميل يمكن أن يدفع قيمة الطلب باستخدام مدى، وعند التعديل على الطلب يمكن أن يدفع الفرق باستخدام تمارا مثلاً).
ويمكنك إرسال رابط الدفع للعميل أو تمديد موعد الدفع.
ثانياً: انخفاض قيمة الطلب نتيجة إنقاص السعر او الكمية
عند إنقاص أسعار المنتجات في الطلب أو إنقاص الكمية المطلوبة لأحد المنتجات أو أكثر، ينتج عن ذلك انخفاض في إجمالي قيمة الطلب عما دفعه العميل، وبالتالي فهناك مبلغ يجب إرجاعه للعميل.
على سبيل المثال: تخفيض الكمية المطلوبة من منتج سيروم اللافندر من قطعتين إلى قطعة واحدة.
سينخفض إجمالي الطلب، وسيكون هناك مبلغ يتوجب على التاجر إرجاعه للعميل.
لإرجاع المبلغ المستحق للعميل، اضغط (إرجاع المبلغ).
ثم أدخل المبلغ المطلوب إرجاعه للعميل (كل المبلغ المستحق أو حتى جزء منه) مع الحرص على كتابة ملاحظات توضيحية بذلك.
ثالثاً: إرجاع مبالغ الطلبات المدفوعة من خلال خدمات اشتري الآن وادفع لاحقاً (تابي, تمارا, MISpay)
1. تمارا: يمكن للتاجر إرجاع المبلغ كامل أو جزء منه مباشرة من خلال لوحة تحكم المتجر على سلة إذا كانت طريقة الدفع هي تمارا.
كيف تتم العملية؟
يظهر زر "إرجاع المبلغ" في الطلب بنفس آلية الإرجاع لباقي طرق الدفع المدعومة (مثل فيزا أو مدى).
عند تنفيذ الإرجاع، يتم خصم المبلغ مباشرة من تمارا وليس من رصيد مدفوعات سلة، وتنعكس العملية تلقائياً في حساب التاجر لدى تمارا كمبلغ مسترجع.
2. تابي و MISpay: لا يمكن إرجاع المبالغ المدفوعة عبر تابي أو MISpay من خلال لوحة تحكم المتجر في سلة. في هذه الحالة، يجب على التاجر الدخول إلى حسابه في تابي أو MISpay لإتمام عملية الإرجاع.
اذاً: الإرجاع عبر سلة متاح فقط في حال الدفع بإستخدام تمارا. أما في حالة تابي أو MISpay، يجب على التاجر إجراء الإرجاع من خلال حسابه في خدمة الدفع المعنية.
رابعاً: التحقق من إعادة مبلغ الطلب من خلال رصيد المدفوعات
للتأكد من إرجاع المبلغ للعميل، يمكنك التحقق من رصيد المدفوعات باتباع الخطوات التالية:
1- من القائمة الرئيسية، اضغط على (الكل)، ثم اختر (المحفظة والفواتير)، وسيظهر لك رصيد المتجر.
2- اختر سجل العمليات
3- انتقل إلى (سجل العمليات) لعرض تفاصيل الحركات المالية.
ابحث عن رقم الطلب داخل العمليات للتأكد من تسجيل عملية الإرجاع بنجاح.
الأسئلة الشائعة
❓ كيف يمكنني إرجاع مبلغ الطلب للعميل في سلة؟
يمكنك إرجاع المبلغ للعميل من خلال تغيير حالة الطلب إلى مسترجع، ثم اختيار (إرجاع المبلغ للعميل).
❓ ما شروط إرجاع المبلغ للعميل؟
لإتمام عملية الإرجاع عبر سلة، يجب توفر الشروط التالية:
1- أن تكون طريقة الدفع إحدى الطرق المدعومة: مدى، فيزا، Apple Pay، أو تمارا.
2- توفر رصيد كافٍ في رصيد المدفوعات (عند الحاجة بحسب طريقة الدفع).
3- بالنسبة لمدفوعات مدى، يمكن تنفيذ الإرجاع خلال 30 يومًا من تاريخ العملية.
4- بالنسبة لمدفوعات فيزا، لا يوجد حد زمني مماثل، ويمكن تنفيذ الإرجاع وفق سياسات بوابة الدفع.
❓هل ظهور حالة "الاسترجاع قيد المعالجة" في إيصال الاسترجاع يعني أن المبلغ وصل للعميل؟
ليس بالضرورة. ظهور حالة "الاسترجاع قيد المعالجة" يعني أن طلب الاسترجاع تم تنفيذه وإرساله للمعالجة، ولكن قد يستغرق وصول المبلغ إلى العميل وقتًا إضافيًا، وذلك حسب بوابة الدفع وطريقة الدفع المستخدمة.
يمكنك متابعة حالة الاسترجاع من تفاصيل الطلب حتى تكتمل العملية.
❓ ماذا أفعل إذا لم تتوفر شروط الإرجاع؟
في حال تعذر إرجاع المبلغ من خلال سلة، يمكنك استخدام إحدى الطرق التالية:
تحويل المبلغ مباشرة إلى الحساب البنكي للعميل بعد الحصول على رقم الآيبان الخاص به.
إضافة المبلغ إلى محفظة العميل داخل المتجر ليتمكن من استخدامه في عمليات شراء لاحقة.
خدمات مساندة:
يمكنك تحسين تجربة استرجاع الطلبات باستخدام تطبيق ريتيرن بلس أو تطبيق يم الذي يقدم حلولاً فعّالة لإدارة الطلبات المرتجعة وتنظيمها بسهولة. يساعد التطبيق في تتبع المرتجعات بشكل دقيق، مما يساهم في تسريع العملية وتحسين رضا العملاء.
