إدارة شكاوى العملاء بفاعلية هي مفتاح النجاح في التجارة، بادر بتقديم حل سريع وفعّال لتحويل تجربتهم السلبية إلى إيجابية, عندما تهتم بشكاوى عملائك وتظهر التزامك برضاهم ستزيد من ولاء عمليك وتتجنب خسارته.
خطوات الوصول إلى شكوى العميل:
1. عند تسجيل شكوى من أحد عملائك، سيظهر لك إشعار بوجود شكوى في الصفحة الرئيسية في لوحة التحكم، اضغط (شكاوي العملاء).
كما سيصلك رسالة إلى بريدك الإلكتروني بصدور شكوى جديدة على متجرك.
2. في صفحة سجل الشكاوي ستظهر لك رقم الشكوى واسم العميل ورقم الطلب وحالة الشكوى مع إمكانية تصفية الشكاوي.
3. لمتابعة تفاصيل الشكوى، قم بالضغط على رقم الشكوى التي تود متابعتها.
وستظهر مباشرة تفاصيل الشكوى، اقرأ بعناية نوع الشكوى ووصف العميل وتحقق من أي تفاصيل مرتبطة بالطلب أو الخدمة وتأكد من وجود كافة المعلومات المطلوبة لتحديد المشكلة بدقة.
بعد التحقق من مشكلة العميل، يمكنك الآن الرد على الشكوى مع إمكانية إرفاق صور أو مستندات واضغط (إضافة).
تأكد أن تقدّم حل واضح والذي قد يشمل تعويض، أو خصم على الطلب القادم بأن يكون الحل موجها لرضا العميل.
ملاحظة: إن كانت الشكوى غير صحيحة، وضح كافة التفاصيل التي تبين عدم صحة الشكوى مع إرفاق الملفات إن وجد.
عليك انتظار رد العميل لاستكمال اجراءات الشكوى أو موافقة العميل على التسوية وإقفال الشكوى من طرفه.
تنويه: خيار إقفال الشكوى متاح من طرف العميل فقط
كيف يمكن للعميل رفع شكوى على المتجر:
أولاً: التوجه إلى صفحة نظام الشكاوى والضغط (فتح شكوى جديدة).
ثانياً: إدخال تفاصيل الشكوى وإرفاق الصور والموافقة على الإقرار.
تم إرسال الشكوى بنجاح، يجب حفظ رقم الشكوى وكود المتابعة لمتابعة إجراءات تقدم الشكوى.
ثالثاً: لمتابعة الشكوى، من صفحة نظام الشكاوى الضغط (متابعة شكوى).
بعد ادخال رقم الشكوى وكود المتابعة يتم الضغط (عرض الشكوى).
بعد ادخال كود التحقق سيتم الدخول إلى صفحة متابعة الشكوى.
رابعاً: سيتم التوجيه إلى صفحة الشكوى وإظهار أخر ردود التاجر، يمكن للعميل إضافة رد جديد أو الموافقة على التسوية بإغلاق الشكوى بالضغط (إنقر هنا).
عند قرار إغلاق الشكوى سيظهر تنبيه للتأكيد على إغلاق الشكوى بالضغط (نعم)
سيتطلب من العميل إدخال كود التحقق المرسل إلى هاتفه والضغط (إغلاق الشكوى).
سيتم تحديث حالة الشكوى فوراً إلى (مغلقة).
الأسئلة الشائعة
❓ كيف أسترجع مبلغ من متجر غير متعاون؟
ابدأ أولاً بالتواصل مع صاحب المتجر وطلب:
- إلغاء الطلب
- واسترداد المبلغ
إذا لم يتم التجاوب، يمكنك رفع شكوى عبر سلة ليتم مراجعتها من الفريق المختص والتواصل مع التاجر.
❓ماهي إشعارات حالات الشكاوى الحالية؟
قيد التحقق من سلة: الحالة الأولى بعد فتح الشكوى من قبل العميل، والتي تتم خلالها مراجعة البيانات من قبل فريق سلة.
بانتظار استجابة التاجر: بانتظار تفاعل التاجر وتعامله مع الشكوى.
بانتظار رد العميل: بانتظار تفاعل العميل وتعامله مع الشكوى.
❓ ماذا أفعل إذا لم يرد المتجر على الشكوى؟
في حال عدم تفاعل التاجر داخل الشكوى:
- يمكنك طلب بيانات المتجر من خلال الشكوى.
- سيتم تزويدك بالتفاصيل اللازمة لمتابعة شكواك.
❓ ماذا لو كانت وسائل التواصل مع المتجر لا تعمل؟
إذا كانت جميع وسائل التواصل غير متاحة:
- قم برفع شكوى مباشرة عبر سلة.
- سيتولى الفريق المختص التحقق من الحالة والتواصل مع التاجر.
❓ماهو دور سلة في الشكاوى على المتاجر
تسعى سلة لتكون حلقة وصل ووسيط بين التاجر و عميله لمساعدتهم على الوصول لحل يرضي الطرفين.
❓ ما الخطوة الأخيرة إذا لم يتم حل المشكلة؟
إذا لم يتم حل المشكلة بعد الشكوى:
- تواصل عبر البريد الإلكتروني: mc@salla.sa
- واطلب بيانات المتجر
- ثم قدّم شكوى للجهات المختصة لاتخاذ الإجراءات اللازمة.
- 📝 ملاحظة: سيقوم فريق الشكاوى بإفادتك بكافة التفاصيل ومتابعة طلبك حسب الحالة.