عندما لا يستجيب متجر لطلبك أو لا تُحل مشكلتك، لديك مسار تصعيد واضح ومتدرّج ينتهي بجهة رقابية حكومية. معرفة ترتيب هذه الخطوات يوفّر عليك أسابيع من المحاولات في المكان الخطأ، ويرفع فرص حصولك على حقك لأن كل خطوة توثّق ما قبلها.
🔔 تنويه هام: المتاجر على منصة سلة تتمتع باستقلالية قانونية تامة، وتتحمل المسؤولية الكاملة عن تنفيذ الطلبات وجودة المنتجات وخدمات الشحن وخدمة العملاء. لذلك يبدأ مسار حل أي مشكلة بالتواصل مع المتجر، ثم يتصاعد إن لم تُحل.
قبل أن تقدّم الشكوى: جهّز هذه المعلومات
جهّز هذه العناصر قبل البدء؛ وجودها يختصر مدة معالجة الشكوى بشكل ملموس:
- رقم الطلب واسم المتجر ورابطه الإلكتروني.
- تاريخ الطلب وقيمته وطريقة الدفع المستخدمة.
- إثبات الدفع: صورة من الإيصال أو من كشف الحساب البنكي.
- صور توضح المشكلة إن كانت في المنتج أو التغليف.
- لقطات شاشة لمحادثاتك السابقة مع المتجر ومواعيدها.
📝 وثّق كل محاولة تواصل مع المتجر بتاريخها. هذا التوثيق هو ما يثبت لاحقًا أنك استنفدت المسار الودّي قبل التصعيد.
الخطوة الأولى: تواصل مع المتجر
1. افتح صفحة المتجر وابحث عن قنوات التواصل: صفحة (اتصل بنا)، أو أيقونة المحادثة، أو رقم الواتساب المعلن.
2. اذكر رقم الطلب في أول رسالة، ثم اشرح المشكلة في جمل قصيرة ومحددة.
3. اطلب حلًا واضحًا: تنفيذ الطلب، أو استبداله، أو ردّ المبلغ.
4. امنح المتجر مهلة معقولة للرد، ثم انتقل للخطوة التالية إن لم تُحل المشكلة.
✓ معظم الحالات تنتهي عند هذه الخطوة، لأن المتجر هو الطرف الوحيد الذي يملك صلاحية تعديل الطلب أو إعادة المبلغ مباشرة.
الخطوة الثانية: قدّم شكوى عبر منصة الشكاوى في سلة
إذا لم يستجب المتجر أو لم تُحل المشكلة، ينتقل دورك إلى فريق الالتزام في سلة، الذي يراجع الشكوى ويوجّهك للإجراء الأنسب بالتنسيق مع المتجر.
1. ادخل إلى (منصة الشكاوى في سلة).
2. اضغط (تقديم شكوى جديدة).
3. عبّئ تفاصيل الشكوى وأرفق المستندات التي جهّزتها.
4. احتفظ برقم الشكوى الذي يظهر لك بعد الإرسال.
5. لمعرفة مستجدات شكوتك لاحقًا، ارجع إلى المنصة نفسها واضغط (متابعة شكوى).
📝 هذه المنصة مخصصة للمشترين من متاجر سلة. أما التجار أصحاب المتاجر فقنواتهم مختلفة؛ راجع مقال التواصل مع سلة: القنوات الرسمية.
الخطوة الثالثة: تحقّق من توثيق المتجر
يمكنك التحقق من توثيق المتجر الإلكتروني عبر منصة الأعمال التابعة للمركز السعودي للأعمال، والتأكد من بيانات المتجر قبل إتمام عملية الشراء.
1. ادخل إلى منصة الأعمال التابعة للمركز السعودي للأعمال.
2. استخدم خدمة الاستعلام عن المتاجر الإلكترونية، وابحث عن المتجر للتحقق من حالة توثيقه وبياناته.
🔔 تنويه هام: احرص على التحقق من توثيق المتجر وبياناته عبر القنوات الرسمية قبل الشراء، وفي حال وجود مخالفة أو مشكلة تتعلق بالمتجر، يمكنك تقديم بلاغ عبر القنوات الرسمية لوزارة التجارة.
الخطوة الرابعة: بلّغ وزارة التجارة
إذا استمرت المخالفة، لك حق التبليغ لدى وزارة التجارة بصفتها الجهة الرقابية.
1. حمّل تطبيق بلاغ تجاري الصادر عن وزارة التجارة، وقدّم بلاغك عبره.
2. أو اتصل بالرقم الموحد لوزارة التجارة 1900.
🔔 تنويه هام: حذّرت وزارة التجارة من أن تقديم البلاغات التجارية يتم حصرًا عبر تطبيق (بلاغ تجاري) أو الرقم (1900)، وأنه لا توجد مواقع إلكترونية مختصة بذلك. تجنّب أي موقع أو وسيط يعرض تقديم البلاغ نيابةً عنك مقابل رسوم.
الأسئلة الشائعة
❓ هل تستطيع سلة إعادة مبلغي مباشرة؟
لا. المبالغ تُحصَّل لحساب المتجر وهو الطرف الذي يصدر عملية الاسترداد. دور فريق الالتزام في سلة هو مراجعة الشكوى والتنسيق مع المتجر وتوجيهك للإجراء الأنسب.
❓ ما الفرق بين الشكوى في سلة والبلاغ في وزارة التجارة؟
الشكوى في سلة إجراء داخلي يهدف لحل مشكلتك مع المتجر والتحقق من التزامه بسياسات المنصة. البلاغ في وزارة التجارة إجراء نظامي رسمي أمام الجهة الرقابية، وقد يترتب عليه مساءلة نظامية للمتجر.
❓ المتجر أغلق أو اختفى تمامًا، ماذا أفعل؟
قدّم شكوى عبر منصة الشكاوى في سلة مرفقًا بها إثبات الدفع، وبلّغ وزارة التجارة عبر تطبيق (بلاغ تجاري). إذا كان الدفع ببطاقة بنكية، تواصل كذلك مع البنك المصدر للاستفسار عن إجراءات الاعتراض على العملية.
❓ دفعت عن طريق تحويل بنكي مباشر ولم يصلني المنتج، هل موقفي مختلف؟
نعم، التحويل البنكي المباشر خارج بوابات الدفع في المتجر يقلل وسائل الحماية المتاحة لك. احتفظ بإيصال التحويل، وقدّم الشكوى والبلاغ بالخطوات أعلاه. ولتجنب تكرار ذلك، أتمم مدفوعاتك دائمًا عبر صفحة الدفع الرسمية في المتجر.
❓ كم تستغرق معالجة الشكوى؟
تختلف المدة باختلاف نوع الشكوى ومدى اكتمال مستنداتها واستجابة المتجر. أرفق كل المستندات من البداية، وتابع حالتها عبر خيار (متابعة شكوى) في المنصة.