قد يصل الاستثمار لاكتساب عملاء جدد إلى خمسة أضعاف الاستثمار في استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
وهنا يأتي دور برامج "ولاء العملاء" الذي يمنح العميل سبباً للعودة إلى متجرك، ويمنحك القدرة على مكافأة العملاء المخلصين، وإظهار التقدير لعملك، وزيادة حركة المرور، واستخدام بيانات برنامج الولاء لبناء استراتيجية فعالة للاحتفاظ بالعملاء.
سنستعرض في هذه المقالة:
1- أساسيات حول برامج الولاء
- تعريف برنامج الولاء
- هل برامج الولاء مفيدة لعملاء متجري؟
- هل برامج الولاء مفيدة لي كتاجر؟
- أمثلة لبرامج ولاء ناجحة.
- أفضل الممارسات لبرامج ولاء العملاء.
2- نظام الولاء من سلة
- ما هو نظام ولاء العملاء في سلة؟
- كيف يمكنني تفعيل نظام الولاء على متجري؟
- بماذا يمكن للعملاء استبدال نقاطهم؟
- ما هي الإجراءات المتاحة في سلة لكسب نقاط الولاء؟
- ما أهمية الطرق المتاحة لكسب نقاط الولاء؟
- كيف تقيس نجاح برنامج ولاء متجرك؟
- أمثلة لأنظمة ولاء تساهم بنجاح تجارتك.
- كيفية الترويج لبرنامج ولاء العملاء.
أولاً: أساسيات حول برامج الولاء
ما هو برنامج الولاء؟
تكافئ برامج الولاء العملاء الذين يتفاعلون بشكل متكرر مع منتجات متجرك، إنها استراتيجية للاحتفاظ بالعملاء حيث تشجعهم على مواصلة الشراء من متجرك بدلاً من المنافسين. كلما اشترى العميل العلامة التجارية أو انخرط فيها ، زادت المكافآت التي يربحها.
هل برامج الولاء مفيدة لعملاء متجري؟
نعم، يمنحك برنامج برنامج الولاء خط اتصال مباشر مع العملاء الأكثر ولاءً لمتجرك، مع التأكد بأنهم أول من يعلم بالعروض الترويجية الجديدة، وإخطارهم عندما تتوفر السلع الأكثر رواجًا في الموسم، وإعلامهم بأنهم سيحصلون على مكافآت مقابل إجراء عمليات الشراء.
هل برامج الولاء مفيدة لي كتاجر؟
نعم، وفيما يلي العديد من مزايا برنامج ولاء العملاء:
- الحفاظ على العميل أسهل من الحصول على عميل جديد.
- يعزز العملاء السعداء علامتك التجارية من خلال ترك تقييمات جيدة، وإخبار الأصدقاء والعائلة.
- يعزز الإيرادات، كلما زاد حب المشتري لعلامتك التجارية زاد احتمال تكرار الطلب منها.
- تساعد في بناء تجربة أكثر جاذبية وتحسين العلاقات مع العملاء.
- يميز العلامة لتجارية عن منافسيها.
- من المرجح أن يسامحك العملاء المخلصون عند حدوث أخطاء في رحلتهم ضمن متجرك.
أمثلة لبرامج ولاء ناجحة:
ستاربكس:
يكسب العملاء "نجمتين" مقابل كل دولار يتم إنفاقه، ويمكن للعملاء استرداد نجومهم مقابل عناصر أخرى تتجاوز مجرد أكواب القهوة ، مثل جرعة إسبريسو إضافية أو حتى سلع محددة.
سيفورا:
يتيح برنامج الولاء للعملاء اختيار الهدايا بناءً على نظام النقاط. من الجلسات المخصصة مع متخصصي المكياج الرائدين في الصناعة إلى الامتيازات الشخصية وخصومات المنتجات، وغيرها.
بندة:
تتيح تجربة التسوق من بنده محاولة تحقيق الربح المباشر وربح قسائم شرائية عندما تصل قيمة المنتجات إلى 300 ريال، ويمكنك استبدال القسيمة بأي فرع من داخل المملكة.
زين:
يوفر برنامج مكافآت زين بلس مجموعة من المكافات المجانية والحصرية من خدمات الاتصالات عبر استبدالها بالنقاط المكتسبة، حيث يمكن للعملاء جمع النقاط مقابل استخدامهم واستبدالها بالمكآفآت التي تناسبهم وتلبي احتياجاتهم.
أفضل الممارسات لبرامج ولاء العملاء:
فيما يلي بعض النصائح لإنشاء برنامج ولاء عملاء ناجح.
- اعرف جمهورك: يجب أن يعكس برنامج الولاء المكافآت التي تغري جمهورك فعلاً، وما الذي سيستجيب له.
- امنح العملاء شيئًا يسعون للحصول عليه: يجب أن يجعلهم يشعرون بأنهم مميزون. يبدو الأمر وكأنه شارة فخر عندما يعرف العميل أنه وصل إلى أعلى مستوى.
- قدم قيمة حقيقية لعميلك: كأن تقدم نقاطًا إضافية حتى يحصل العملاء على المزيد من المكافآت كلما زاد إنفاقهم.
- أضف لمسة شخصية: امنح العميل نقاط فريدة في الوقت المناسب كذكرى ميلاده أو تاريخ أول طلب له.
- قدم حافزاً: قدم حافز يشجع العملاء على الاستفادة من الصفقات. تقدم بعض العلامات التجارية خصمًا ترحيبيًا كحافز للتسجيل.
- استخدم التكنولوجيا لتجربة أكثر سهولة: كدمج الرسائل القصيرة في برنامج الولاء، الرسائل القصيرة تعني أن المكافآت في جيب عميلك.
- أضف عنصراً عاطفياً: أشعر العملاء بالدفء والغموض عندما يفكرون في علامتهم التجارية. كأن يكون الأعضاء أول من يرى منتجاتك الجديدة.
- كن مرناً: غيّر المكافآت مع تغير توقعات العملاء والسوق.
ثانياً: نظام الولاء في سلة
ما هو نظام ولاء العملاء في سلة؟
هو تطبيق مدفوع تقدمه سلة يمكنك من إنشاء نظام ولاء متكامل خاص بمتجرك يقدم لعملائك نقاط يمكنهم استبدالها بمكافآت محددة من قبلك.
كيف يمكنني تفعيل نظام الولاء على متجري؟
من صفحة تطبيق ولاء العملاء، اضغط على (تثبيت).
وأكمل خطوات الدفع والتفعيل.
لمزيد من التفاصيل حول تفعيل نظام ولاء العملاء
كيف يمكنني تخصيص نظام الولاء في متجري؟
من القائمة الجانبية للوحة التحكم،اضغط على (نظام الولاء).
من صفحة إعدادات النظام فعّل نظام الولاء.
ثم خصص تفاصيل نظام الولاء في متجرك حسب طبيعة نشاطك.
لمزيد من التفاصيل حول إدارة نظام الولاء
بماذا يمكن للعملاء استبدال نقاطهم؟
مقابل عمليات الشراء وتقييم المتجر وإكمال الملف الشخصي ومشاركة رابط متجرك لمعارفهم.
يمكن للعملاء استبدال النقاط بـ:
منتج من منتجاتك أو كوبونات خصم أو الحصول على شحن مجاني، وبتحكم كامل منك في عدد النقاط المطلوبة لكل مكافأة وكيفية تحصيلها ومدة صلاحيتها، مع تقارير تفصيلية توضح كيفية استثمار عملائك لنقاط الولاء وأكثرهم جمعًا للنقاط وغيرها.
ما هي الإجراءات المتاحة في سلة لكسب نقاط الولاء؟
يمكن لعملاء متجرك كسب نقاط بإحدى الطرق التالية:
- نشر رابط المتجر.
- إكمال البيانات الشخصية
- الشراء من المتجر
- التقييم، ويتضمن تقييم المتجر والمنتجات وشركات الشحن.
ما أهمية الطرق المتاحة لكسب نقاط الولاء؟
مشاركة رابط المتجر
تسويق قوي لمتجرك من طرف عملائك إلى أشخاص يحبونهم ويثقون بهم، مشابه لنظام التسويق بالعمولة لكن بدلاً من إعطاء المسوق مبالغ حقيقية بإمكانك إعطاء عميلك نقاط وبالتالي توفير للأموال ومصداقية أكبر.
اكمال البيانات الشخصية
من إضافة تاريخ الميلاد والبريد الإلكتروني ورقم الجوال والجنس، سيساعدك باستهداف أدق في حملاتك عبر البريد الإلكتروني لاستهدافهم بمنتجات أو مناسبات معينة.
الشراء من المتجر
الهدف الأكبر من نظام الولاء، تحفيز العملاء للشراء من متجرك، سواء كان لأول مرة أو إعادة الشراء من متجرك مجدداً، وجود نقاط في متجرك سيعطيك قيمة تنافسية لتشجع الزوار على اختيارك من بين منافسيك للشراء، ووجود نقاط لديهم سيجعل هناك صلة وثيقة بينك وبينهم تدفعهم للعودة مجدداً.
التقييم
سواء تقييم المتجر أو المنتج أو شركة الشحن، فإن التقييم من أقوى وسائل ثقة الناس بمتجرك، بالإضافة لفائدة التقييم في تحسين ظهور متجرك في صدارة نتائج محركات البحث.
كيف تقيس نجاح برنامج ولاء متجرك؟
1- تقرير نظام الولاء
من القائمة الجانبية للوحة التحكم، اضغط على (التقارير).
حدد تاريخ التقرير من القائمة، واضغط (نظام الولاء) من صف التبويب. ثم اختر التقرير الفرعي الذي ترغب باستعراضه واضغط (عرض).
حيث سيساعدك تقرير النقاط على معرفة أكثر عملائك المتميزين أو الأكثر استخداماً لنظام الولاء لاستهدافهم بعروض خاصة أو التواصل معهم وإعطائهم المزيد من الاهتمام
سيساعدك تقارير جوائز الولاء على معرفة أكثر الجوائز استخداماً ومجموع المبيعات من خلالها وهذا سيعطيك تصور عن تفضيلات عملائك أو عن مدى نجاح نظام الولاء في متجرك.
2- استعراض نقاط عميل
من صفحة تفاصيل العميل، ستظهر بيانات النقاط كاسم الحدث المرتبط بالجائزة و تاريخ الحصول على النقاط إضافةً إلى تاريخ انتهاء النقاط.
وسيظهر اسم الحدث كـ (مخصصة) عندما تُضافة أو تُخصم نقاط الولاء يدوياً
أمثلة لأنظمة ولاء تساهم بنجاح تجارتك
ناهيك عن الطرق العادية لاستبدال نقاط الولاء من كوبون تخفيض أو منتج مجاني أو شحن مجاني، يمكن أن يعزز نظام الولاء تجارتك الرابحة من خلال أساليب متعددة، منها:
1- مكافأة المناسبات الخاصة
زيادة نقاط ولاء عميل في مناسباته الخاصة كذكرى ميلاده أو تاريخ أول طلب له من متجرك، والمجال هنا مفتوح لابتكار تواريخ ومناسبات يمكن أن تُشعر العميل باهتمامك المباشر والفريد به.
من صفحة تفاصيل العميل اضغط (خيارات العميل) واختر (تعديل النقاط).
ولتعديل نقاط الولاء لمجموعة من العملاء:
من صفحة العملاء، حدد العملاء المطلوب تعديل نقاط الولاء لهم، ثم من قائمة (تحرير سريع) اضغط (تعديل نقا الولاء).
كما يمكنك تخصيص مناسبات معينة لمضاعفة رصيد نقاط الولاء، كاليوم الوطني أو يوم التأسيس.
2- الترويج للمنتج الجديد عبر نظام الولاء
من الممكن اختبار مدى إقبال العملاء على منتج معين قبل طرحه في المتجر بوضعه ضمن الجوائز في نقاط الولاء وسؤال العملاء عنه بعد ذلك وآراءهم فيه
كما يمكن أيضاً وضع المنتجات ضمن الجوائز لتسويقها أو المتوقع إذا جربها العميل أن يعود لشرائها مجدداً بمبالغ حقيقية وليس بالنقاط.
3- التذكيرات
تساعدك التذكيرات على لفت نظر عملائك لمتجرك وتذكيرهم بالعهد الذي بينك وبينهم وبنقاطهم التي بمتجرك لاستخدامها.
يمكن للتاجر تحديد مدة صلاحية نقاط الولاء وإضافة تذكيرات ترسل للعملاء لتذكيرهم بضرورة الاستفادة من نقاط الولاء التي حصلو عليها قبل انتهاء صلاحيتها عبر القنوات التالية:
- إشعارات التطبيق
- البريد الإلكتروني
- الرسائل النصية
كيفية الترويج لبرنامج ولاء العملاء
الآن بعد أن تعرفت على أنواع برامج الولاء التي يمكنك دمجها وكيفية إعدادها للنجاح، فقد حان الوقت لإنجاحها. لا يقل تسويق الولاء أهمية عن برنامج الولاء نفسه. اسمح لعملائك بمعرفة برنامجك الجديد من خلال
- البنرات الموجودة في المتجر.
- حملات البريد الإلكتروني الترويجية والرسائل النصية القصيرة.
- النشر عبر القنوات الاجتماعية.
- استفد من عملائك الدائمين عبر التسويق الشفهي، واجعلهم أول من يشترك.